AI客服转人工难！9月1日起AI已读乱回：经营者将承担全责

2026-09-27 08:18:35

8月31日消息，客服为解决AI客服的转人责种种痛点，9月1日起，工难我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的月日I已营国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》将正式实施。

今后企业不能再以“AI回答不代表公司立场”、读乱担全“算法生成内容不具备法律效力”为借口推卸责任，回经AI客服输出的将承答复将被视作企业服务的组成部分，经营者需要为智能客服给出的客服回复承担相应责任。

监管也已配套开展行动，转人责部分省级通信管理局已经启动专项抽查。工难存在违规行为的月日I已营企业将会被约谈处罚，整改期间甚至会被暂停AI客服的读乱担全使用权限。

新规的回经实施源于大模型普及之后，大量企业上线智能客服系统，将承但整体服务水平参差不齐。客服中消协相关数据显示，2025年涉及AI客服的投诉同比暴涨超 210%，投诉焦点集中在答非所问、机械重复话术、转接人工困难三大方面。

现实消费场景中，不少消费者深有体会：提交退款诉求，却被AI反复引导下单；账号出现故障，仅收到一条问题记录，问题始终得不到实际解决。

今年3・15期间，“AI客服已读乱回”话题冲上热搜，阅读量突破15亿，来自普通消费者的强烈呼声，也推动这份国家标准加快落地。

该标准由32家单位共同起草，成为重要的行业评判参考，覆盖电商、金融、通信等行业超500万套客服系统。新规并非否定AI 客服的作用，核心是搭建“能转尽转”的人机协同模式，扭转AI拦截用户诉求的普遍现象，实现咨询问题精准分流。

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